Appleの神対応に感服しました








私がほぼ肌身離さず使っている
Mac Book Airのキーボードの、
「P」のキーが取れてしまいました。


なぜこんな風になってしまったのか
わかりませんが、


とりあえず押し込んでも
ハマらないので、安直にも
アロンアルファで着けてみました。


すると、一旦は接着されたように
思えましたが、使っているうちに


今度はキーと本体をつなぐ中間の
部材ごと剥がれてしまい、
もはやどうにもならない状態に。


このままでは仕事ができないと思い
翌日、ちょうど外出した帰りに
銀座のAppleストアに持ち込みました。


4Fの修理フロアに行くと
受付のお兄さんが笑顔で
「ご予約名をどうぞ」と。


「予約はしていないんですけど」
と答えると、


「当日ですと、今は6時間半待ちに
なっております。」との回答。


さすが銀座。平日の午後であっても
いろんな国からのお客さんで
店内はごった返しています。


さすがにあと6時間半も
ここで待つなんてできないので


1Fまで下りて、
今度はAppleサポートへ電話しました。


1Fの店舗は商品説明コーナーなので
修理の相談を受けてもらえる雰囲気では
なかったからです。


電話はすぐにつながり、
サポートのお姉さんが親切な声で
対応してくれました。


しかし現実は厳しく、
銀座だけでなく自宅の最寄りの
サービスセンターも含め
今日はどこも予約でいっぱい。


その電話で後日の予約を入れる
ことを勧められましたが、


毎日使っているパソコンなので
その日のうちに修理が完了するか
もしくは何日くらい掛かりそうか
がわからないと、予定が組めません。


せめて即日修理が可能どうかだけでも
確認したい、と尋ねると
電話口のお姉さんは


「銀座のお店で直接ご相談いただくしか
ありません」と申し訳なさそうに
答えてくれました。


そこでもう一度4Fに上がり、
即日修理が可能かどうかだけでも
確認したいと申し出ると、


「あちらのキャンセル待ちの列に
お並びください」と。


どれだけ待つんだろう
とは思いましたが、他に選択肢がないので
しばらく待つことにしました。


するとほどなくして先程の案内係の方が
並んでいる途中の私のところへ来て


「技術者を連れてきましたので、
どうぞご説明ください」


と言ってくれました。


技術者のHさんは、
私のMacの「P」キーが脱落している
様子を見て、


「あー、わかりましたぁ。
ちょっと部品の在庫があるかどうか
聞いてきますねー」と言って


PCを持ってバックヤードに戻って
行きました。


リペアのフロアはすべてのApple製品
の修理を扱っているため


老若男女、さまざまな国の人が
ひしめいています。


ここで待つようにと言われて座った
テーブルの隣でも


北欧あたりから来た観光客と
黒人のスタッフさんが
英語でやり取りしています。


それから10分くらい経っても
Hさんは一向に戻って来ず、


受付係の人も気を配ってくれて
「まだ来ないっすか?」なんて
ときどき話しかけてくれました。


さらに10分経ち、
もはやHさんがどんな顔だったか
忘れそうになる頃、
ようやく戻って来てくれました。


今日中に直るならこのまま待つし
パソコンを預けなければならないなら
一旦持ち帰って出直そう


と覚悟を決めて、
確認の結果を聞きました。


するとHさんは
「部品、あったんで、直しときました」
といって、すでに修理済みのMacを
差し出してくれたのです。


しかも料金はいらない、とのこと。


この、期待以上の対応には
「さすがApple!」と称賛せずには
いられませんでした。


「今日は最高にラッキーな日です!」
とHさんに精一杯の感謝の意を伝え


晴れ晴れとした気持ちでお店を後に
しました。


顧客満足度を高めるというのは
こういう姿勢を言うんだな、
と実感した次第です。


でも私が最も気分が良かったのは
考えられる限りの確認をし続けた
ことだと思っています。


昔の私なら
6時間半待ち、と言われた時点で
あきらめて帰っていただろうし


即日修理の可能性についても
混雑している店内の雰囲気に
気後れして


「どうせダメだろう」
と勝手に決め


その場で確認しようとは
思わなかったと思います。


困ったことやつまずくこと
思った通りにいかないことは
たくさんあるけれど


今、自分には何ができるかを考え
やれることはすべてやりきってみる
ことが大切ですね。




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